Ik wens je veel personeel toe!

6 april 2008

Mediation Kent u dat oude Jiddische spreekwoord 'Ik wens je veel personeel toe'? Dat is verre van positief bedoelt. Maar hoe voorkomt u problemen en haalt u het beste uit uw mensen? Ondernemer en mediator Barbara Steenberghe geeft haar visie.

Veel personeel staat voor veel zorgen. Dat klopt ongetwijfeld met uw dagelijkse ondernemerspraktijk, maar tegelijkertijd zijn goede, enthousiaste medewerkers een absolute vereiste als u uw onderneming wilt laten groeien. Echter, mensen zijn geen machines en dus is de kans groot dat er ruzies en problemen ontstaan. Conflicten die u als baas een hoop geld kosten en die u liever gisteren dan vandaag opgelost zou zien. Want, stel dat u de spreekwoordelijke koe niet bij de horens vat, dan eindigt u bij een rechter. En dan gaat zo'n conflict nog meer tijd, energie en geld kosten.
In ieder geval wilt u zo snel mogelijk van dat slepende probleem af en graag zo voordelig mogelijk. En, u bent nu eenmaal niet voor niets eigen baas, u houdt de oplossing graag in eigen hand.

Mediation
Herkent u dat, dan is mediation iets voor u. Mediation is het gezamenlijk oplossen van een geschil met de hulp van een neutrale conflictbemiddelaar: een mediator.
Barbara Steenberghe (50) is zo'n mediator. Zij ziet in de dagelijkse praktijk van haar bedrijf Bridge Mediation iedere dag opnieuw hoe waardevol mediation kan zijn voor ondernemers. "Als ik rondloop op feestjes of aan het netwerken ben, dan valt mij iedere keer weer op hoeveel bedrijven te maken hebben met conflicten. En het is zo gevaarlijk. Een conflict besmet een hele afdeling of in het geval van kleine bedrijven, zelfs het hele bedrijf. Er wordt geroddeld, er ontstaan kampen, mensen worden ziek. Iedereen heeft het enorm druk, maar niet met werk."
Vaak komt er dan een moment dat zo'n baas zegt: "Nou, dan moet ik hem of haar maar ontslaan." Ontslaan is echter verre van eenvoudig en zeker niet goedkoop, als u überhaupt al toestemming krijgt. Steenberghe begrijpt dan ook niet dat ondernemers niet veel eerder andere manieren proberen om een probleem op te lossen. "Ach, ik begrijp het eigenlijk ook wel, want de drempel om mediation in te schakelen is behoorlijk hoog. Laten we wel wezen, het is niet sexy om te zeggen dat je een Mediator hebt ingeschakeld. Het lijkt of je dan toch iets fout hebt gedaan, het voelt vaak als gezichtsverlies.. Of ze vinden mediation ‘toch wel duur'."
Voor coaching is in de meeste bedrijven geld gereserveerd, maar voor mediation meestal niet. Echter maak eens een analyse van wat het u kost om iemand te ontslaan en vervolgens een nieuw personeelslid te zoeken. Steenberghe: "Dan is een mediationtraject maar een fractie daarvan. En reken dan nog maar eens even door: het boze personeelslid neemt jouw know-how en met een beetje pech ook nog klanten mee!"

Voorkomen
Wat natuurlijk nog beter werkt is het voorkomen van problemen. In 90% van de gevallen bij arbeidsconflicten is gebrekkige communicatie het grootste probleem en in 95% speelt emotie een grote rol en zit daar vaak de angel. Verdere factoren zijn: gebrek aan waardering voelen, botsende karakters, tijdgebrek en onzekerheid. In de meeste probleemgevallen zit overigens van alles een beetje. Ieder conflict is opnieuw maatwerk. Steenberghe: "praten, praten, praten, dat is mijn devies. Alleen je hebt natuurlijk praten en je hebt praten. Iemand bij je bureau roepen voor een oekaze of om hem de mantel uit te vegen, dat is geen praten."

Valkuil
Bij kleine bedrijven is het commitment van het personeel direct afhankelijk van de persoon van de directeur/ondernemer. Ga daar bewust mee om. Ook in kleine organisaties is de managementcomponent heel belangrijk. Goed management is wat binnen een team of afdeling de toon zet qua bedrijfscultuur en de grenzen aangeeft van gewenst en ongewenst gedrag. Maar, u bent nu eenmaal ondernemer en geen manager. Dat is uw kracht en tegelijkertijd uw grootste valkuil. Steenberghe ziet dat ook in haar praktijk gebeuren. "Denken ‘ja, maar dat weten ze  wel' of ‘ik ben niet zo goed in het uitdelen van complimentjes' is niet professioneel en vragen om problemen. Ik werk regelmatig voor opdrachtgevers uit het MKB. Dat zijn bedrijven die groeien, groeien, groeien. En dan opeens moet zo'n ondernemer gaan leidinggeven, gaan managen. Dat is een totaal andere deskundigheid.. Vaak is zo'n ondernemersdirectie erg topdown: ‘ze moeten doen wat ik zeg en  als dat niet lukt gaan ze eruit.'. Alleen dat werkt natuurlijk niet. Heel veel van de kennis zit nu juist in die mensen. Die zijn het belangrijkste kapitaal binnen een onderneming. Een conflict is vaak een erfenis van sluimerende irritaties, binnenbrandjes die genegeerd worden, slechte communicatie en gebrek aan positieve feed-back.  Een bedrijf starten vanuit een zolderkamer is enorm knap, maar dat maakt iemand nog niet altijd goed met mensen."

Wees slim
Veel ondernemers vinden het lastig om dat evenwicht te vinden, het zijn echt twee verschillende takken van sport. Wees slim: als het dagelijkse managen niet uw sterkste kant is, neem dan iemand aan om dat namens u te doen of stel een vertrouwenspersoon aan. Steenberghe: "Meestal zien werkgevers alleen het topje van de ijsberg, maart durf ook eens over wat er onder water zit te beginnen. Je zult zien dat mensen daar behoefte aan hebben en dat dat verbluffende resultaten kan opleveren. Ik merk ook in mijn praktijk dat dat is wat  veel werknemers willen. Een vertrouwenspersoon of personeelsfunctionaris. Iemand die er voor hen zit en waarbij ze hun ei kwijt kunnen. Voor kleine bedrijven kunnen P&O bureaus dit prima regelen . Je kunt alles organiseren. Mediation kan je helpen om boven tafel te krijgen waar de behoefte ligt. "
Steenberghe denkt dat u de productiviteit met gemiddeld 20% kunt verhogen. "Die winst zit hem op een aantal punten: efficiënter werken en een grotere commitment. Minder fouten, minder controles en dus tijdswinst. Plus: de ondernemer kan dan gaan doen waar hij goed in is, namelijk het klantencontact, de acquisitie en verdere groei realiseren."

Uit de praktijk van Barbara Steenberghe
"Twee broers runden samen een familiebedrijf. De een wilde echter behoorlijk groter worden, terwijl de ander dat duidelijk niet zag zitten. Toen werd besloten dat één van hen eruit zou stappen.. Ze kwamen echter maar niet uit de afkoopsom en dat werd zo'n toestand dat de accountant mij inschakelde. Bij een gang naar de rechtbank zou het bedrijf waarschijnlijk over de kop zijn gegaan.
Tijdens mijn inventarisatie bleek dat de ene broer de harde werker, de productenman was, terwijl de ander meer het brein en de klantenman was. Ze maakten elkaar behoorlijk verwijten over en weer. De harde werker stelde vragen over het taxatierapport en het brein, die altijd de cijfers had gedaan, veegde de vloer met hem aan: "zie je wel, je begrijpt er ook niks van. Heb je al die jaren wel opgelet als ik je uitlegde hoe de zaak erbij stond...". Etcetera. Dat gaat dus niet. Ik heb dus het taxatierapport dichtgeklapt en gewoon een simpele, maar persoonlijke vraag gesteld: "wat vinden jullie vrouwen hier eigenlijk van?". Dat leidde meteen tot felle reacties. Het brein werd woedend: "Ik ga hier toch niet over persoonlijke zaken praten, Wat denk je wel, dat ben ik echt niet van plan!" Nou, dat ging nog even zo door, maar uiteindelijk raakten ze mooi wel in gesprek en hebben ze zitten praten als ze nog nooit in hun leven met elkaar hadden gesproken . Het zijn broers, dus er spelen veel meer dingen mee, dan het puur zakelijke. Natuurlijk zijn er persoonlijke angels. "Ons pap trok jou altijd voor..." "Ons mam deed met jou juist altijd de leukste dingen..." Dat moet op tafel komen en dan zie je alles verzachten "Goh, dat heb ik eigenlijk nooit geweten..."  Je voelt het  probleem als het ware wegvloeien. Uiteindelijk zijn ze er met gemak uitgekomen en is de familieband bewaard gebleven. Dat vind ik het mooie van het instrument mediation: alle partijen varen er wel bij. Ik voel me dan een bevoorrecht mens dat ik zo'n proces kan begeleiden."

Barbara's Tips:

• Emailverkeer = killing.
  E-mail is ongelofelijk conflictbevorderend door de snelheid, afstandelijkheid en onzorgvuldigheid. Mijn advies: na twee keer mailen, een keer bellen of persoonlijk langsgaan. Dan houdt je de persoonlijke relatie in stand.
• Stoelendans
  Schuif na een jaar alle werkplekken door. Als mensen een jaar naast of tegenover elkaar hebben gezeten, dan zijn ze of vrienden geworden en dan is het te gezellig, of ze zijn elkaar meer dan zat. In beide gevallen kun je de productiviteit verhogen door de werkplek verdeling te husselen.
• Spreken is goud
  Als iets je dwarszit, wacht dan niet tot het geëscaleerd is om iets te zeggen. Tip: als iets je twee keer gestoord heeft, zeg er dan de derde keer iets van en voorkom dat het uitgroeit tot een conflict.

Voordelen
De voordelen van mediation op een rijtje:

• Snelheid
• Kostenbeheersing
• Informele procedure
• Deskundige begeleiding
• Actieve rol van partijen
• Ruimte voor creatieve oplossingen
• Geen onnodige beschadiging van relaties
• Gezamenlijke oplossing = hoge acceptatiegraad
• Gezamenlijke oplossing = win-win resultaat

Voorwaarden

• Een mediation is alleen zinvol als aan de volgende voorwaarden is voldaan:
• Partijen moeten de wil hebben om samen uit het probleem te komen;
• De deelnemers aan de besprekingen moeten bevoegd zijn een oplossingsovereenkomst aan te gaan.

‘Ziek van het conflict'

• 73 % van het ziekteverzuim is grijs ziekteverzuim.
• 60 % hiervan komt door conflicten.
• Een zieke werknemer kost  € 254,- per dag.